Путеводитель по сообществу для основателей

Как построить сообщество. Инструкция для основателей стартапов.

Когда инвестировать в сообщество, как начать, постановка целей, разработка стратегии, найм, масштабирование и многое другое — гостевой пост Дэвида Спинкса

Привет,  Ленни  ! Добро пожаловать в ✨  бесплатный ежемесячный выпуск  моего еженедельного информационного бюллетеня. Каждую неделю я отвечаю на вопросы читателей о продукте, росте, работе с людьми и обо всем, что вас беспокоит в работе. Подпишитесь, чтобы получать эту рассылку еженедельно.

В: Мы с соучредителем думаем о создании сообщества вокруг нашего продукта. Можем ли мы? А как нам начать?

Сообщество — сейчас так жарко. Спросите любого основателя, думали ли они о создании сообщества, и в 9 из 10 случаев вы сразу же получите «да». И не зря. Такие компании, как Atlassian , Glossier , Datadog , Twitch , dbt , Salesforce , Peloton и многие другие, добились успеха во многом благодаря страстному сообществу, которое они создали вокруг своих ранних продуктов. Развивающееся сообщество создает устойчивую и верную базу пользователей, становится отличным источником идей и даже может стать умным способом масштабирования поддержки клиентов (например, Airbnb):

Чтобы направить вас на пути построения сообщества (и даже убедиться, что оно того стоит), я пригласил Дэвида Спинкса (соучредителя CMX — сообщества менеджеров сообщества более 30 000 человек; ведущего подкаста Masters of Community ; автора книги The Бизнес Принадлежность , и вице — президент сообщества на стайки -a конференции и общественные события платформы) , чтобы разделить его с трудом боролись мудрость с нами. Когда я увидел первый черновик этого поста, я ответил так:

Ниже вы найдете подробное руководство по созданию сообщества продуктов по принципу plug-and-play. Вот что Дэвид приготовил для вас:

1. Стоит ли вообще инвестировать в сообщество?

1. Определение сообщества
2. Согласование сообщества с бизнес-целями
3. Согласование сообщества с целями ваших участников
4. Кому должно принадлежать сообщество?
5. На что обратить внимание при найме в сообществе

2. Как выглядит стратегия сообщества?

1. Три уровня стратегии сообщества
2. Создание целей на уровне сообщества
3. Создание целей тактического уровня

3. Как построить значимое сообщество?

1. Разработка общественных программ
2. Запуск вашего онлайн-сообщества
3. Запуск программы мероприятий под руководством сообщества

Наслаждаться!

Сообщество! В наши дни об этом говорят о startupland.

В отчете CMX Community Industry Report за 2021 год 86% компаний заявили, что «сообщество имеет решающее значение для [их] миссии», а 69% компаний заявили, что они «планируют увеличить свои инвестиции в сообщество в следующем году».

Согласно данным First Round, даже в 2019 году 80% стартапов инвестировали в сообщество, а 28% считали это «своим рвом и критически важным для их успеха».

Благодаря моей работе над CMX , Bevy , моим подкастом и моей книгой у меня была возможность консультировать и учиться у тысяч малых и больших групп сообщества.

Эта статья берет многие из основных уроков и концепций моей работы и применяет их специально к потребностям основателей и стартапов, которые только начинают работать с сообществом.

Я поделюсь некоторыми из наиболее частых вопросов, которые возникают у компаний о создании сообществ, и дам вам практические шаги, чтобы начать работу. Вы также сможете применить на практике концепции, о которых я рассказываю здесь, с помощью «Руководства для основателей по листам сообщества» по мере прохождения.

1. Должны ли мы вообще инвестировать в сообщество?

Хорошо! Вы начинаете с правильного вопроса. В наши дни «сообщество» настолько популярно, что компании быстро запускают сообщества, не задумываясь: почему?

Сообщество — это большое вложение, и это очень долгосрочное обязательство. К этому нельзя относиться легкомысленно.

Определение сообщества

Сообщество — это больше, чем просто чувство принадлежности. В контексте бизнеса это структура для создания ценности. Простой способ понять это — сравнить «сообщество» с «аудиторией».

Чтобы создать аудиторию, вы помогаете людям.

Чтобы построить сообщество, вы помогаете людям помогать друг другу.

Это тонкая, но огромная разница в мышлении. Традиционно бизнес создает всю ценность для потребителя. Бизнес, управляемый сообществами, создает пространство для потребителей, чтобы создавать ценности друг для друга.

Возьмем, к примеру, информационный бюллетень Ленни. Ленни собрал невероятную аудиторию, создав ценный контент, который помогает основателям и лидерам продуктов. Но Ленни увидел возможность увеличить ценность, которую он может предоставить всем вам, предложив сообщество, участники которого могут поддерживать друг друга, и пригласил таких членов сообщества, как я, вносить свой контент. Теперь количество создаваемого контента и ценности не ограничивается временем и ресурсами Ленни; он ограничен только мотивацией и способностью сообщества внести свой вклад.

Сообщество открывает возможность масштабирования создания ценности с помощью относительно небольшой команды. Так Duolingo может проводить 2600 мероприятий каждый месяц.с командой сообщества из трех человек. Именно так на 83% вопросов, задаваемых клиентами Salesforce, другие клиенты отвечают. Именно так субреддит, насчитывающий 155 000 участников, помогает пользователям Notion обмениваться идеями о том, как добиться большего успеха с продуктом. Все они позволяют членам своего сообщества вносить свой вклад.

У участников есть много способов внести свой вклад и взять на себя руководящие роли, в том числе:

• Модераторы: поддерживайте чистоту и организованность контента в сообществе. 
• Фасилитаторы: начните обсуждение в сообществе и проведите обсуждения.
• Организаторы мероприятий: открывайте местные отделения и самостоятельно организовывайте локальные или виртуальные мероприятия.
• Послы: выступают от имени бренда
• Авторы контента: пишут статьи, создают видео или разрабатывают другие формы контента.
• Члены комитета: присоединяйтесь к консультативному совету клиентов, чтобы определять направление развития продукта.
• Опытные пользователи: добейтесь статуса, будучи наиболее активными участниками платформы.
• Наставники: уделяйте время поддержке других клиентов один на один или в небольших группах

Создание сообщества начинается с создания чувства принадлежности. Это базовый уровень. Но экспоненциальный рост происходит, когда участники начинают играть активную роль.

Согласование сообщества с бизнес-целями

Следующий вопрос: зачем нам создавать сообщество? Как и в случае с любыми инвестициями, важно понимать бизнес-цели, прежде чем начинать вкладывать свое время и ресурсы. 

Есть шесть целей, которые может преследовать сообщество. Чтобы помочь компаниям понять возможные варианты, используйте модель ПРОСТРАНСТВА :

1. Поддержка: Создайте пространство для клиентов, чтобы они могли отвечать на вопросы и решать проблемы друг для друга. Пример: сообщество поддержки Autodesk
2. Продукт. Создавайте пространства, где клиенты могут делиться отзывами о продуктах и ​​идеями друг с другом и со своей командой. Пример: раздел отзывов Atlassian
3. Приобретение: создавайте программы, которые помогут вам расширить свой канал продаж и клиентскую базу. Пример: Сообщество Branch’s Mobile Growth
4. Содействие: дайте возможность участникам вносить контент, услуги или что-то еще ценное для создаваемой вами платформы. Пример: Галерея шаблонов понятий
5. Вовлеченность: объединяйте клиентов друг с другом на основе их общих интересов, чтобы увеличить удержание клиентов. Пример: Культура Сначала Культура Усилителя
6. Успех: позвольте клиентам научить друг друга, как лучше использовать ваш продукт и добиться большего успеха в своей карьере. Пример: программа Salesforce Trailblazer

Каждая цель имеет свой набор показателей, которые вы, вероятно, захотите использовать для измерения влияния сообщества на бизнес:

По моему опыту, цель, на которой сосредотачиваются стартапы, зависит от их текущей стадии.

Этап подготовки продукта к рынку

На этом этапе ваша цель, скорее всего, будет заключаться в продукте — сбор отзывов и идей, которые помогут вам решить очевидную проблему для ваших клиентов. Дополнительным преимуществом наличия сообщества является возможность быстро обмениваться обновлениями и собирать отзывы от группы ваших бета-пользователей в общем пространстве вместо того, чтобы спрашивать их по отдельности. Они могут отвечать на идеи и отзывы друг друга. Они могут задавать вопросы вам и друг другу в общем пространстве, что может быть проще, чем писать вам напрямую. И вы можете наблюдать за органичными разговорами, которые они ведут, что может помочь выявить уникальные идеи, которыми они не поделились бы с вами напрямую.

Стадия роста

Ваш продукт работает, и ваша цель — начать расширять клиентскую базу. На данном этапе, цель компаний сообщества, как правило , приобретение и привлечение . Ваше сообщество может стать источником потенциальных клиентов, привлекая новых потенциальных клиентов в вашу воронку продаж. Вы также можете начать выявлять первых послов, которые хотят продвигать ваш продукт и рекомендовать новых клиентов. Проведение мероприятий привлечет новых людей на местном уровне, а предоставление вашим участникам возможности самостоятельно организовывать мероприятия позволит охватить регионы, к которым у вас нет доступа. События и онлайн-сообщества также укрепят связь ваших клиентов с вашим продуктом и брендом, увеличивая удержание и пожизненную ценность клиентов.

Стадия зрелости

Вы уже расширили свою клиентскую базу до такой степени, что существует постоянная потребность в их поддержке и помощи в более эффективном использовании вашего продукта. На этом этапе компании обычно сосредотачиваются на поддержке и успехе . Ваше сообщество позволит вашим клиентам отвечать на вопросы и решать проблемы друг для друга, а не вашей команде, которая должна поддерживать всех клиентов самостоятельно. Вы также можете создавать образовательные сообщества, где ваши клиенты могут учить друг друга, как лучше использовать ваш продукт, и помогать друг другу расти в своей карьере.

Примечание: если ваш продукт представляет собой платформу, такую ​​как торговая площадка, проект с открытым исходным кодом или криптографический проект, совместное потребление, вики, социальные сети или что-то еще, где сам продукт создается или заполняется пользователями, то вы, вероятно, сосредоточитесь на вкладе. с первого дня. Ваш продукт работает только в том случае, если вы вносите свой вклад, и создание сообщества для вовлечения и активизации ваших самых лояльных участников будет действительно важным.

Конечно, с любой программой сообщества вы получаете дополнительное преимущество, заставляя клиентов чувствовать причастность и связь, что должно привести к повышению лояльности и более значимому взаимодействию с вашим брендом. Но это вишенка на торте. При принятии решения об инвестировании сосредоточьтесь на ощутимой рентабельности инвестиций, которую сообщество обеспечит для вашего бизнеса. Вы захотите с уверенностью сказать, что это сообщество оказало ощутимое влияние на ваш бизнес. 

Согласование сообщества с целями ваших участников

Здорово, что у вас есть бизнес-цели, но если ваши участники не заинтересованы в их достижении, ваша общественная программа потерпит неудачу. Например, если вы хотите получить отзывы о продукте, но люди не заинтересованы в том, чтобы попробовать ваш продукт и поделиться с вами своими отзывами, ваше сообщество будет молчать. Или, если вы хотите, чтобы участники начали организовывать мероприятия, но у ваших участников нет такой мотивации, возникает несоответствие, которое приведет к неудаче.

Вы должны поговорить со своими потенциальными участниками и определить их потребности и мотивацию.

Это самое простое, что вы можете сделать, чтобы начать строить сообщество сегодня, но это то, что компании постоянно пропускают. Почему? Потому что общение с людьми требует времени и усилий. Это требует терпения и внимательного отношения. Прямая обратная связь может быть эмоционально утомительной. И гораздо веселее проводить мозговой штурм и быстро создавать вещи.

Но не заблуждайтесь, первое, что вы можете начать делать сегодня, — это поговорить со своими членами. Он оказывает двойное влияние на построение более глубоких отношений с участниками и дает вам представление о том, как вы можете улучшить свой продукт и взаимодействие с сообществом. Электронная почта — это нормально, но гораздо лучше поговорить вживую по телефону или лично. Как говорится, «вылезай из здания».

Ваши клиенты присоединятся к вашему сообществу из-за преимуществ, а не из-за принадлежности. Принадлежность приходит после того, как кто-то стал частью сообщества и сформировал отношения. В первую очередь, они получат четкое представление о том, как сообщество поможет им решить проблему или достичь цели. Это вопросы, на которые вы должны стремиться ответить в ходе исследования ваших участников.

Как проводить исследования пользователей о потенциальном сообществе:

1. Составьте таблицу людей, с которыми вы обратитесь на собеседование. Начните с людей, с которыми у вас уже есть отношения, поскольку они с большей вероятностью скажут да на интервью. Но также убедитесь, что вы обращаетесь к людям, которых вы плохо знаете, но считаете, что они потенциально подходят для сообщества, поскольку они, вероятно, будут более честными с вами. Включите в них критерии, которые помогут вам убедиться, что вы разговариваете с разнообразной группой людей. Этими критериями могут быть: (1) роли — должности, отделы, размер компании и т. Д. И (2) демографические данные — раса, пол, возраст, местоположение и т. Д.
2. Обратитесь к 10 из них, чтобы начать , и попросите 30-минутный звонок. Делайте много заметок и извлекайте две или три ключевых идеи, которые приходят из каждого разговора. После завершения собеседований обратитесь к каждому участнику, чтобы поблагодарить их за потраченное время и отзывы. Поделитесь с ними ключевыми темами своего исследования и тем, как они влияют на план сообщества. Спросите их, на правильном ли вы пути и заинтересованы ли они в том, чтобы стать одним из основателей сообщества.
3. По мере роста вашего сообщества возьмите за привычку регулярно разговаривать с участниками . Все члены нашей команды обязуются разговаривать хотя бы с одним членом сообщества каждую неделю.

Ключевые вопросы, на которые нужно ответить на собеседовании ( часть 1 рабочего листа ):

После того, как вы изучите свои бизнес-цели и потребности ваших участников, вы можете ранжировать каждую из целей и сузить ее до одной-трех задач, на которых вы сосредоточитесь (я бы не рекомендовал больше, чем это). Я также рекомендую учитывать, насколько измерима каждая цель для вас прямо сейчас, потому что, если вы не можете ее измерить, у вас не будет возможности узнать, успешна ли ваша общественная программа. 

Вот упражнение, которое вы можете выполнить, чтобы определить бизнес-цели вашего сообщества ( часть 2 рабочего листа ):

Оцените каждую из целей ПРОСТРАНСТВ по следующим критериям:

• Влияние на бизнес: насколько важна эта цель для вашего бизнеса в следующие 6-12 месяцев? Если вы работаете в определенном отделе, насколько важна эта цель для вашего отдела?
• Измеримость: насколько легко вам будет получить доступ к данным, необходимым для измерения этой цели?
• Мотивация участников: в какой степени, по вашему мнению, ваши члены будут мотивированы участвовать в программе, разработанной для этой конкретной цели?

Затем сложите числа и введите свой общий рейтинг в последний столбец, чтобы увидеть, какие цели имеют наивысший рейтинг и, следовательно, могут быть наиболее важными для вас.

Кому должно принадлежать сообщество?

Для стартапов очень часто один из основателей с самого начала владеет сообществом. В этом есть смысл — основатель хочет быть как можно более практичным, чтобы оставаться рядом с клиентами. И у вас может не быть средств, чтобы нанять лидера сообщества на полный рабочий день .

Я рекомендую начать с этого и постараться нанять штатного специалиста сообщества, когда основатель больше не может справляться с рабочей нагрузкой, а у вас есть ресурсы, чтобы кого-то нанять.

Тем не менее, если у вас уже есть ресурсы, потому что вы приносили доход или привлекали финансирование, и вы решили, что хотите использовать подход под руководством сообщества для достижения своих целей, тогда вам следует нанять полного -время возглавить сообщество сразу. 

Это не значит, что учредители не будут вовлечены в сообщество. Напротив, очень важно, чтобы каждый в компании рассматривал создание сообщества как часть своей роли. А хороший лидер сообщества будет уделять первоочередное внимание вовлечению основателей в сообщество. Они также смогут начать настройку систем и процессов для создания и вовлечения сообщества, измерения его и передачи обновлений всей команде. Работа специалиста по сообществу — это не просто участие; это создание инфраструктуры, которая сделает всю работу сообщества успешной.

Взгляните на сообщество так же, как и на любую другую важную роль в вашем бизнесе. Возьмем, к примеру, продукт. Основатели часто сначала владеют продуктом, а затем нанимают эксперта по продукту, который возглавит процесс внедрения продукта. А если вы нанимаете младшего менеджера по работе с клиентами, вам придется предоставить им много рекомендаций и обучения. Если вы возьмете на работу старшего менеджера по маркетингу, вы будете чувствовать себя более уверенно, отдавая его, что освободит для вас больше времени и мозгового пространства. 

Сообщество такое же. Если вы наймете младшего менеджера сообщества, он принесет много хорошей энергии и идей, но у них не будет существующих систем и процессов из прошлого опыта. Вам придется дать им это руководство или помочь найти его в другом месте. Если вы наймете кого-то, кто раньше руководил общественными программами и командами, вы сможете с большей готовностью передать общественные операции этому человеку.

На что обратить внимание при найме в сообществе

Первое, что я рекомендую искать при первом найме в сообщество, — это искреннее любопытство к теме, вокруг которой построено ваше сообщество. Им не обязательно иметь большой опыт в теме сообщества. Я видел, как многие профессионалы сообщества добивались успеха в ведущих сообществах инженеров, хотя сами не были инженерами. Если им интересно узнать о теме, это сделает все их взаимодействия более аутентичными. Члены сообщества почувствуют их подлинность и с большей вероятностью будут с ними взаимодействовать.

Вот некоторые вопросы, которые я люблю задавать при собеседовании кандидатов на должность менеджера по взаимодействию с сообществом:

1. Расскажите мне о своем прошлом и о том, почему вы заинтересованы в руководстве этим сообществом.
2. Мы хотим убедиться, что у человека, занимающего эту должность, есть опыт составления плана взаимодействия для программ онлайн-сообщества. Не могли бы вы рассказать мне о случаях, когда вы работали над такой проблемой?
3. Что отличает хорошее от исключительного в руководстве сообществами?
4. Как вы думаете, какие навыки необходимы для обеспечения качественного взаимодействия с сообществом?
5. Допустим, мы наблюдаем стабильное падение вовлеченности в течение трех месяцев. Что бы вы сделали, чтобы оценить ситуацию и изменить ситуацию к лучшему?
6. Какие ценности действительно важны для вас, когда речь идет о командах / компаниях, с которыми вы работаете?
7. Как бы ваши нынешние или бывшие коллеги описали вас как лидера?
8. Как бы они описали область, которую вы могли бы улучшить?

Имейте в виду, что сообщество не только в том, чтобы быть человеком и стимулировать взаимодействие. Многие специалисты сообщества работают в большей степени в оперативном режиме. Они работают за кулисами, создавая системы и процессы, чтобы сообщество работало более эффективно. И вместо того, чтобы напрямую участвовать в сообществе, они могут стремиться дать членам сообщества возможность взять на себя ведущую роль в создании контента. 

Некоторые из оперативных задач, которые может взять на себя специалист по месту жительства:

1. Управление панелями аналитики и отчетностью
2. Создание процессов для общих программ сообщества, таких как проведение мероприятий или набор новых лидеров
3. Оптимизация пути к сообществу и адаптации новых участников
4. Внутренние коммуникации 
5. Поквартальное планирование
6. Создание автоматизации для сокращения повторяющихся задач
7. Проверка и внедрение новых технологий в стек сообщества

Нанимая вашего первого лидера сообщества, подумайте, каковы будут его задачи. В частности, если вы ожидаете, что они будут уделять больше внимания взаимодействию, операциям или обоим. Скорее всего, вы захотите, чтобы новое сообщество было в первую очередь ориентировано на взаимодействие. Для сообщества, которое вы готовы к масштабированию, вы можете захотеть, чтобы они были более сосредоточены на операциях.

2. Как выглядит стратегия сообщества?

Три уровня стратегии сообщества

Как только вы решили, что хотите инвестировать в сообщество, вы понимаете свои бизнес-цели и определили, кто будет отвечать за выполнение программы сообщества, вы готовы приступить к составлению своей стратегии сообщества. Мазел тов! 

Ваша стратегия должна включать три части:

1. Цели бизнес-уровня, которые мы обсуждали в части 1.
2. Цели на уровне сообщества, которые мы обсудим здесь, во второй части.
3. Тактические цели — что вы будете делать изо дня в день для создания сообщества и повышения эффективности бизнеса.

Я рекомендую планировать свое сообщество ежегодно, ежеквартально и ежемесячно. В CMX и Bevy наша команда сообщества использует цели и ключевые результаты (OKR). В конце каждого квартала мы анализируем результаты прошлого квартала и устанавливаем новые OKR на следующий квартал. Эти цели включаются в годовые цели нашего бизнеса.

Я рекомендую планировать ежемесячный отчет о прогрессе сообщества. Мы отправляем ежемесячный отчет CMX, который обновляет остальную часть нашей команды на каждом из трех уровней, которые я перечислил выше. Вот пример содержания из недавнего отчета:

Ежеквартально пересматривайте свою стратегию сообщества и ставьте новые цели на уровне сообщества и тактическом уровне. Старайтесь не менять его слишком сильно в течение квартала. По крайней мере, ваши бизнес-цели на высшем уровне должны оставаться прежними, если в бизнесе не произойдет больших сдвигов.

Создание целей на уровне сообщества

Основываясь на целях вашего бизнеса, второй уровень вашей стратегии сообщества фокусируется на целях вашего сообщества и программах, которые вы будете запускать для достижения этих целей. Программы — это все, что вы создаете, чтобы связать своих участников друг с другом. Это может быть асинхронное пространство, такое как форум, Slack, Discord или доска объявлений. Или это может быть синхронный опыт, например встреча или конференция.

Идея состоит в том, что, создавая успешные общественные программы, вы окажете влияние на бизнес. Это не всегда будет прямой причинно-следственной связью , так что клиенты, которые участвуют в вашем сообществе, в результате тратят больше. Но компании часто проводят корреляционный анализ, который показывает, насколько участники, участвующие в их сообществе, с большей вероятностью купят продукт, продлят контракт, направят новых клиентов и т. Д.

В CMX мы фокусируемся на приобретении как на нашей бизнес-цели и используем определенные действия в сообществе, такие как присоединение к пространству или посещение мероприятия, как точку соприкосновения в пути продаж. Таким образом, в конце каждого месяца и квартала мы можем сообщать, сколько потенциальных клиентов и закрытых сделок было получено из программ сообщества, а на сколько повлияли программы сообщества. 

Мы этого не делаем, но вы можете уточнить и посмотреть на показатели активности в сообществе как на «точку соприкосновения», чтобы увидеть, сколько людей стали клиентами после, скажем, активности в сообществе в течение трех месяцев подряд или после попадание в 10% лучших вкладчиков.

Для стартапов и даже для крупных предприятий это, вероятно, перебор. Будь проще. Предпринимают ли члены вашего сообщества действия, которые важны для вашего бизнеса (покупка, обновление, евангелизация, участие и т. Д.)? Если да, то все в порядке.

Вы не сможете точно измерить , насколько здоровье сообщества соотносится с рентабельностью инвестиций в бизнес. Вы собираетесь сделать много вещей для построения здорового сообщества, у которых нет измеримой рентабельности инвестиций. Но если ваша команда убеждена в том, что то, что хорошо для вашего сообщества, хорошо для вашего бизнеса, и вы измеряете то, что можете измерить, тогда вы настроены на успех. Если ваша компания ожидает, что каждое действие и программа сообщества будут иметь измеримую рентабельность инвестиций, тогда у вас нереалистичные ожидания, и вам следует сделать шаг назад.

Как только вы поймете, что здоровье сообщества является важным, вы сможете измерять и сообщать о состоянии здоровья вашего сообщества с течением времени. Для этого я рекомендую измерить три вещи:

1. Деятельность: Регулярно ли участвуют ваши члены?
2. Ценность: получают ли ваши участники те преимущества, за которыми пришли?
3. Принадлежность: Чувствуют ли ваши участники связи, безопасность и вовлеченность?

Для активности простой показатель, который вы можете отслеживать, — это «% от общего числа участников, которые активны каждый месяц», или ежемесячные активные пользователи (MAU). Активность часто определяется как вход в систему хотя бы один раз за последние 30 дней, но вы можете получить более конкретную информацию и посмотреть на количество комментариев и публикаций.

Если вы впервые запускаете сообщество и курируете небольшую группу членов-основателей, этот процент должен быть очень высоким, по крайней мере, 50%. По мере роста вашего сообщества процент, естественно, будет снижаться.

Для справки, метрики для пространств сообщества CMX сегодня:

• CMX Slack (4200 участников): 14% MAU (активное определяется как опубликованное, прокомментированное или отреагировавшее на сообщение или комментарий в канале или DM)
• Группа CMX Hub в Facebook (11800 участников): 18% MAU (активным считается просмотр, публикация, комментирование или реакция на что-либо в группе FB)

Если вы хотите углубиться в детали, вы можете использовать так называемый показатель липкости , то есть DAU / MAU. По сути, это говорит: из участников, которые участвовали хотя бы один раз за последние 30 дней, вот сколько участвовало в один день. Это немного более кратко говорит о качестве вклада.

Помимо показателей вашего онлайн-сообщества, вам также следует отслеживать повторную посещаемость ваших мероприятий.

Что касается ценности и принадлежности , вы можете ответить на эти вопросы с помощью интервью и опросов:

1. В качестве ценности мы используем Net Promoter Score (NPS) как один из показателей ценности, которую члены получают от сообщества, которую мы можем отслеживать с течением времени. Мы также будем задавать два вопроса в опросах:
   1. Какую ценность вы ожидаете получить от сообщества?
   2. По шкале от 1 до 10, насколько вы чувствуете, что получаете эту ценность?
   И NPS, и рейтинг от 1 до 10 дают нам измеримый способ отслеживать ценность нашего сообщества с течением времени.
2. В отношении принадлежности мы просим участников выставлять оценки (1-10) по таким вопросам, как:
   1. Чувствуете ли вы себя в безопасности в сообществе CMX?
   2. Вы чувствуете, что ваш голос слышен?
   3. Вы установили отношения с другими членами сообщества?
   4. Вы чувствуете себя включенным?

И мы даем им возможность поделиться дополнительным контекстом о том, почему они выбрали свои рейтинги, в подробном ответе, если они этого хотят.

Мы рассылаем один большой ежегодный опрос о состоянии здоровья всем нашим членам и более короткий опрос о состоянии здоровья каждому члену через 90 дней после того, как они присоединятся к сообществу. Вот как мы проводим наш ежегодный опрос.

Как только вы начнете собирать эти данные, вы сможете использовать их для определения будущих целей. Вы можете сосредоточиться на увеличении MAU, например, на 10% или увеличении NPS на 5 пунктов. 

Вот шпаргалка по измерению здоровья населения ( также в нашей таблице ):

Создание целей тактического уровня

На третьем уровне вашей стратегии сообщества вы изложите все конкретные дела, которые вы планируете сделать в предстоящем месяце и квартале, чтобы улучшить здоровье сообщества и повысить его вовлеченность, а также оказать влияние на бизнес.

Примеры тактики:

• Проведите 3 образовательных мероприятия
• Создайте процесс адаптации члена сообщества
• Напишите набор ценностей и руководящих принципов сообщества
• Личное сообщение 10 пассивным участникам 
• Публикуйте сообщения в сообществе каждое утро

Вам следует назначить цели любой тактике, над которой вы работаете, чтобы вы могли определить, сработала ли она и, следовательно, вам следует продолжать ее делать, или если она не сработала, и вы должны ее сократить. Не всегда можно измерить каждую тактику, но постарайтесь сделать все, что в ваших силах.

Что касается мероприятий, мы отправляем анкету после каждого мероприятия, запрашивая NPS и прося участников поделиться своим опытом на мероприятии.

Для адаптации вы можете посмотреть скорость активации новых участников.

Что касается ценностей и руководящих принципов сообщества, вы можете спросить в своем следующем опросе, знают ли участники о ценностях и согласуются ли они с ними.

Для участников, отправляющих личные сообщения, отслеживайте, станут ли эти участники более активными после того, как услышат от вас.

Чтобы публиковать сообщения в сообществе каждое утро, отслеживайте частоту откликов на ваши сообщения, чтобы определить, что находит отклик в сообществе.

3. Как нам построить значимое сообщество?

Разработка общественных программ

Прежде чем вы начнете новую программу, я рекомендую составить план вашего сообщества, чтобы вы могли действовать намеренно, а не оставлять это на волю случая. После запуска программы пересматривайте дизайн своего сообщества каждые три-шесть месяцев, чтобы найти возможности для развития опыта и сохранения свежести.

Все общественные программы имеют одни и те же фундаментальные элементы, которые мы называем 7P сообщества :

1. Люди: На кого ориентирована программа
2. Цель: зачем им эта программа
3. Место: где соберутся участники
4. Участие: что будут делать участники 
5. Политика: рекомендации и правила, которые будут определять опыт
6. Продвижение: как участники узнают о программе
7. Производительность: как выглядит успех

( Вы можете заполнить свои собственные 7P сообщества в части 3 рабочего листа )

Давайте посмотрим на пример того, как 7P представлены в реальной программе сообщества: «Вторник вместе», программа, запущенная компанией-разработчиком программного обеспечения HoneyBook, в которой члены ее сообщества проводят встречи во второй вторник каждого месяца. На каждом мероприятии творческие люди и предприниматели собираются за кофе и беседой. Натали Франке, основательница Rising Tide , наметила план 7P для этих невероятных мероприятий сообщества:

1. Люди

Встречи по вторникам — это встречи владельцев малого бизнеса, которые хотят делиться своими знаниями, учиться у своих сверстников и расти вместе. Мероприятия организуются местными лидерами отрасли в сообществе и ориентированы на сбор творческих людей и предпринимателей, включая художников, блоггеров, владельцев бутиков, каллиграфов, дизайнеров, организаторов мероприятий, флористов, визажистов, фотографов, стилистов, свадебных профессионалов, писателей и многих других. .

2. Цель 

Мы считаем, что выйти из-за своего компьютера и построить настоящие отношения с другими творческими предпринимателями — это невероятный инструмент для достижения успеха. Присоединившись к встрече вторника вместе, члены сообщества могут рассчитывать на получение новых советов по ведению бизнеса непосредственно от своих коллег, укрепить уверенность в себе и найти сеть сострадательных профессионалов в своем районе.

3. Разместите 

Встречи проходят во второй вторник месяца в местных кофейнях.

4. Участие

Встречи будут отличаться от города к городу, и каждый лидер может проводить собрания, которые лучше всего подходят для его местности. Однако большинство собраний включает обсуждение темы месяца, за которым следует открытый сегмент вопросов и ответов. Мы призываем всех участников не просто присутствовать и слушать, но и активно участвовать в обсуждении.

5. Политика 

Каждая встреча должна быть доступной, аутентичной и вдохновляющей и воплощать пять ценностей Rising Tide:

1. Люди на первом месте.
2. Мы делаем все возможное.
3. Мы любим то, что мы делаем. 
4. Мы бесстрашны. 
5. Мы семья.

Лидеры также соглашаются с кодексом поведения сообщества Rising Tide и, как ожидается, будут придерживаться этих ценностей и действовать в соответствии с миссией Rising Tide лично и в Интернете. 

6. Продвижение 

Местные лидеры продвигают свои мероприятия и со временем расширяют свои местные сообщества, приглашая участников в свою местную группу в Facebook. 

7. Производительность 

Успешная встреча по вторникам вместе получит положительные отзывы от участников в опросе после мероприятия.

Это краткий пример дизайна 7P, а полный план 7P может быть более подробным. Но даже вкратце вы можете увидеть, как проектирование для каждого из этих элементов может дать вам более четкое представление о том, как будет выглядеть и ощущаться пространство или опыт, и поможет вам получить ясность в отношении фокуса, намерений и ожидаемых результатов пространства или опыт.

Каждый лидер Rising Tide может использовать 7P, чтобы более точно планировать местные события и события. Они могли бы использовать его для определения ключевых элементов местных групп в Facebook, которые лидеры используют для поддержания вовлеченности своих сообществ в период между мероприятиями. 

Запуск вашего онлайн-сообщества

Создание сообщества во многом похоже на организацию вечеринки. Вы же не хотите приглашать всех в свой дом, а потом все готовить. Вы хотите убедиться, что все настроено, прежде чем люди приедут, и провести пре-вечеринку, чтобы, когда люди приедут, флюиды уже текут.

Предварительная вечеринка вашего сообщества чрезвычайно важна, потому что, когда кто-либо присоединяется к сообществу, он будет наблюдать, как люди взаимодействуют друг с другом, и воспроизвести это. Ваша пре-пати — это шаблон того, как будет выглядеть ваша общественная культура в будущем. А из-за того, что он маленький, вам никогда не будет проще придать ему форму так, как вы хотите. Когда ваше сообщество станет большим, будет намного сложнее изменить направление. Так что начните с малого. 

Я скажу еще раз: начните с малого.

Самая большая ошибка, которую делают компании, создавая сообщество, слишком быстро разрастается. Вы не только упускаете возможность сформировать культурную основу, но и ухудшаете ситуацию для членов вашего сообщества. Они будут одними из многих, вместо того чтобы чувствовать себя частью тщательно подобранной группы избранных участников. Они будут потеряны в шуме и захвачены потоком людей и контента. 

С чего начать? Я бы рекомендовал начать с 10-50 участников. В мире сообщества люди, которых вы приглашаете на пре-вечеринку, обычно называют членами-основателями . Это люди, которые:

1. Иметь действительно явную потребность в сообществе
2. Воплотите ценности и культуру, которые вы хотите создать
3. Не настолько заняты, чтобы не могли играть активную роль в создании сообщества.

Эти члены являются частью вашей команды основателей. Они похожи на концентрат в вашем соке. Их задача — появиться в сообществе до того, как появится причина, потому что там еще никого нет. И они сделают это, потому что:

1. Им нравится быть первыми последователями и гордиться тем, что они являются одним из основателей.
2. Они видят ценность в связи с другими членами-основателями.
3. Они куплены в видении сообщества

Когда мы запустили частное платное сообщество для CMX еще в 2017 году, мы создали группу членов-основателей на Facebook, чтобы заложить основу сообщества, прежде чем перейти на выделенную платформу. Мы поделились этим обзором с нашими членами-основателями:

Ваша просьба к этим членам сообщества проста: создавайте качественный контент и разговоры в пространстве, чтобы, когда вы начнете открывать его для большего количества людей, «вибрации уже текут». Новые участники будут видеть типы задаваемых вопросов, качество ответов и типы участвующих людей, и они будут повторять этот пример.

Попросите своих учредителей задавать в сообществе содержательные вопросы. Затем напишите другим членам-основателям и попросите их ответить на эти вопросы. Стремитесь получить как минимум три качественных ответа на каждое сообщение. Вы можете сделать его более структурированным, попросив участника провести «Спроси меня о чем угодно» (AMA) в сообществе, где он станет экспертом, и это приведет к созданию большого количества качественного контента.

Вы также можете организовать специально подобранные мероприятия для своих членов-основателей. Организуйте ужин или частный звонок в Zoom. Вовлеките их в живой опыт, который поможет им глубже соединиться друг с другом и почувствовать себя частью чего-то особенного. Вы можете начать делать это еще до того, как у вас появится форум или доска объявлений, в которых они смогут принять участие.

Совет: когда вы запускаете новый форум или доску сообщений, сведите количество каналов или тем к минимуму. Возможно, вы даже захотите начать с одного «общего» канала. Это концентрирует взаимодействие в одном пространстве и улучшает вашу способность достигать критической массы контента и разговоров в этом пространстве. Затем, по мере развития разговора, вы можете открывать новые каналы и темы на основе тем, которые вы видите в общем канале. Снова подумайте об этом как о вечеринке. Допустим, вы открываете клуб — вы хотите, чтобы все были в одной комнате, чтобы она чувствовала себя полной, а затем открывать другие комнаты по мере заполнения клуба. Если у вас слишком много места для начальной группы людей, это значит ». буду чувствовать себя опустошенным.

Пусть ваши участники-основатели будут размещать контент и беседы в пространстве в течение одной или двух недель, а затем начните открывать его для большего числа участников. Вы все равно должны действовать медленно, потому что вы не хотите подавлять существующее сообщество. Мне нравится использовать множитель 2x каждые две недели: 10-> 20-> 40-> 80-> 160. 

Запуск программы мероприятий под руководством сообщества

Компании могут действительно масштабировать свое сообщество, давая членам сообщества возможность самостоятельно организовывать мероприятия. 

Возьмем , к примеру, Finimize . Его команда, состоящая из трех специалистов, возглавляет программу, в которой мероприятие проводится почти каждый день в году. Они могут проводить более 200 мероприятий ежегодно, давая членам сообщества возможность проводить мероприятия под своим брендом.

Помимо возможности быстрого масштабирования, он также персонализирует опыт сообщества для ваших участников, поскольку ваши хозяева будут лучше понимать потребности сообществ, которые они организуют, либо потому, что это личное мероприятие, и они понимают местную культуру, либо это виртуальное мероприятие, и они посвящены определенной теме.

Чтобы запустить такую ​​программу, начните с самостоятельного проведения мероприятий. Вы хотите найти сообщество, подходящее для ваших мероприятий, и убедиться, что формат и контент находят отклик у ваших участников. Вы будете знать, что ваши мероприятия работают, когда они растут — вы начинаете видеть, как люди возвращаются на несколько мероприятий, а посетители очень высоко оценивают события в ваших опросах после мероприятия.

Как только вы определили подходящий формат события, превратите его в повторяемую модель, которую могут скопировать другие. Вы делаете это, создавая учебную книгу для хоста, которая отображает все:

• Миссия и ценности сообщества
• Как начать главу
• Как продвигать мероприятие
• Как найти место проведения
• Где найти дизайнерские активы и ресурсы
• Как выбрать колонки
• Кодекс поведения сообщества
• Все остальное, что нужно вашим хозяевам для успеха

Как и в вашем онлайн-сообществе, я рекомендую начинать с трех-пяти хостов, чтобы вы могли учиться вместе с ними и убедиться, что модель работает, прежде чем вы начнете ее масштабировать. Определите несколько человек, которые уже проявили интерес к проведению мероприятий, и дайте им разрешение начать организацию. Делайте это в течение трех месяцев или до тех пор, пока вы почувствуете, что программа работает.

Создайте форму заявки, чтобы другие добровольно вызвались принять у себя и поделиться с вами своей информацией, чтобы, когда вы будете готовы к масштабированию, у вас будет список добровольцев, готовых к работе. 

Когда вы начнете открывать его, просмотрите приложения и назначьте собеседование со всеми, чтобы убедиться, что они подходят.

Абсолютно важно, чтобы вы выбрали правильных людей для запуска этих программ, поскольку они будут представлять ваш бренд и сообщество. Убедитесь, что у них правильная мотивация (искренняя забота о помощи другим), они разделяют ценности и понимают ваши ожидания от них. 

Обычно вы можете ожидать, что они будут проводить как минимум одно мероприятие в квартал. Иногда организаторы могут проводить мероприятие каждый месяц, что идеально, но вы не хотите завышать ожидания, поскольку они добровольно тратят свое время.

Компании обычно награждают этих добровольцев подарками, доступом к льготам, приглашениями на эксклюзивные мероприятия, обучением ораторов и другими преимуществами. Некоторые бренды предлагают им бюджет на свои мероприятия, а некоторые тоже их компенсируют.

Прелесть этих программ в том, что после того, как вы прибили модель, нет предела того, насколько вы можете ее масштабировать. Например, у Google более 1000 групп разработчиков Google по всему миру. Вы можете управлять огромными сообществами с помощью относительно небольшой команды с помощью такого рода распределенных программ лидерства. Для стартапа с ограниченными ресурсами это настоящее конкурентное преимущество.

Если вы будете следовать изложенному здесь сценарию, со временем начнет формироваться процветающее сообщество. 

Будут тяжелые дни. Будут дни, когда вовлеченность будет низкой. Или, что еще хуже, будут дни, когда участники будут расстроены, а в сообществе будет негатив.

Ключ в том, чтобы просто продолжать появляться, продолжать говорить со своими участниками и заставлять их чувствовать себя услышанными, и не терять заботу. 

Со временем ваше сообщество начнет расти органически, и вы сможете взять на себя более оперативную роль, оптимизируя систему и облегчая вашим членам и лидерам возможность вносить свой вклад в сообщество. 

Если вы когда-нибудь застрянете, вы всегда можете обратиться к своим коллегам здесь, в сообществе Ленни, и, конечно же, сообщество CMX заполнено другими людьми, которые создают сообщества, как и вы.

Я тоже всегда рада помочь. Вы можете написать мне в Twitter в любое время @DavidSpinks или подписаться на мою рассылку .

Спасибо за создание сообщества <3

Спасибо, Дэвид!